インシデント対応が属人化し、報告や情報共有に時間がかかっていませんか？Excelでの管理に限界を感じている担当者の方も多いでしょう。本記事では、インシデント管理の基本プロセスから、ツール導入で得られるメリット、そして失敗しないための選定ポイントまでを専門家が分かりやすく解説します。さらに、Jira Service ManagementやBacklogといった定番ツール5選を機能や料金面から徹底比較。この記事を読めば、自社の課題を解決し、対応の迅速化とサービス品質の向上を実現する最適なインシデント管理ツールが必ず見つかります。
そもそもインシデント管理とは何か
インシデント管理とは、ITサービスの運用において発生する「インシデント」を管理し、可能な限り迅速にサービスを正常な状態へ復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連のプロセスのことです。ここで言う「インシデント」とは、ITサービスにおける計画外の中断や品質の低下、またはそれを引き起こす可能性のある事象を指します。具体的には、「サーバーがダウンしてシステムにアクセスできない」「アプリケーションの動作が異常に遅い」といった状況が該当します。
ITサービスの安定稼働がビジネスの根幹を支える現代において、インシデント管理は、顧客満足度の維持や企業の信頼性確保に不可欠な活動と言えるでしょう。
インシデント管理の目的と重要性
インシデント管理の最大の目的は、迅速なサービス復旧です。インシデントが発生すると、ユーザーはサービスを利用できなくなり、業務の停滞や機会損失につながります。インシデント管理プロセスを整備することで、インシデントの発生から解決までの時間を短縮し、ビジネスへの悪影響を最小限に食い止めることができます。
また、インシデント管理は以下の点においても非常に重要です。
- サービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守： 顧客と合意したサービス品質（可用性や応答時間など）を維持し、契約上の義務を果たします。
- 顧客満足度の維持・向上： 迅速かつ適切な対応は、ユーザーの不満を軽減し、サービス提供者への信頼を高めます。
- 生産性の向上： 従業員が利用する社内システムでインシデントが発生した場合、迅速な復旧は業務の停滞を防ぎ、組織全体の生産性を維持します。
これらの目的を達成するためには、場当たり的な対応ではなく、体系化されたプロセスと適切なツールを用いたインシデント管理体制を構築することが求められます。
問題管理や障害管理との違い
インシデント管理について理解を深める上で、混同されがちな「問題管理」や「障害管理」との違いを明確にすることが重要です。それぞれの目的や役割は異なります。
| 管理項目 | 目的 | 主な活動 |
|---|---|---|
| インシデント管理 | サービスの迅速な復旧（応急処置） | 暫定的な回避策の適用、影響範囲の特定、関係者への報告、サービス復旧作業 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決（再発防止） | 根本原因の調査・分析、恒久的な解決策の策定、変更管理プロセスへの引き継ぎ |
| 障害管理 | インシデントとほぼ同義で使われることが多いが、特にハードウェアの故障など物理的な要因を指す場合もある | インシデント管理と同様の活動 |
簡単に言うと、インシデント管理が「発生した火事を消す」ための応急処置的な活動であるのに対し、問題管理は「火事の根本原因（例：漏電）を突き止めて修理し、二度と火事が起きないようにする」ための再発防止活動です。インシデント管理でサービスを仮復旧させた後、同じインシデントが繰り返される場合は、問題管理のプロセスに移行して根本原因の解決を目指します。
なお、「障害管理」という言葉は、特に日本国内では「インシデント管理」とほぼ同じ意味で使われることが多いため、文脈によって判断する必要があります。
インシデント管理の基本的なプロセスとフロー
インシデント管理は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）でも定義されている世界標準のフレームワークに沿って進めるのが一般的です。ここでは、その基本的な5つのプロセスと具体的なフローを解説します。この流れを理解することで、自社に合った管理体制を構築するヒントが得られます。
ステップ1 検知と記録
インシデント管理の第一歩は、サービスの中断や品質低下を「検知」することから始まります。検知の方法は、ユーザーからの電話やメール、チャットによる問い合わせが一般的ですが、システム監視ツールが異常を自動検知するケースもあります。重要なのは、検知したインシデントを漏れなく「チケット」として管理ツールに記録することです。これにより、対応漏れや重複対応を防ぎ、すべてのインシデントを可視化できます。記録すべき主な情報は以下の通りです。
- インシデントの発生日時
- 報告者名と連絡先
- 発生している事象の詳細
- 影響を受けているサービスやシステム
- 発生源（ユーザー報告、システム監視など）
ステップ2 分類と優先度付け
記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先度付け」を行います。分類とは、インシデントの内容に応じて「ネットワーク障害」「アプリケーションのバグ」「アカウント関連」といったカテゴリに分ける作業です。これにより、適切な担当者や専門チームへ迅速に割り当てることが可能になります。
優先度付けは、「緊急度（ビジネスへの影響の大きさ）」と「影響度（影響を受けるユーザーの範囲）」の2つの軸で判断するのが一般的です。例えば、全社システムが停止するような事態は緊急度・影響度ともに高く、最優先で対応すべきです。この優先度に基づき、SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）で定められた目標時間内に解決を目指します。
| 影響度：大（広範囲） | 影響度：中（一部門） | 影響度：小（個人） | |
|---|---|---|---|
| 緊急度：高 | 最優先 | 高 | 中 |
| 緊急度：中 | 高 | 中 | 低 |
| 緊急度：低 | 中 | 低 | 低 |
ステップ3 調査と診断
優先度に従って、インシデントの調査と原因の診断を開始します。まず、サービスデスクやヘルプデスク担当者が一次対応として、過去の類似事例やナレッジベースを検索し、既知の解決策がないかを確認します。ここで解決できれば、最も迅速な対応となります。一次対応で解決が難しい場合は、より専門的な知識を持つ二次・三次対応チームへ「エスカレーション（対応の引き継ぎ）」を行います。担当チームは、ログの解析や再現テストなどを通じて、インシデントを引き起こしている直接的な原因を特定します。
ステップ4 解決と復旧
原因が特定できたら、サービスを正常な状態に戻すための「解決」と「復旧」作業に移ります。インシデント管理における最重要目的は、根本原因の追求よりも、ビジネスへの影響を最小限に抑え、サービスを迅速に復旧させることです。そのため、すぐに根本的な解決が難しい場合は、「ワークアラウンド」と呼ばれる暫定的な回避策を講じることも少なくありません。例えば、サーバーを再起動する、代替システムに切り替えるといった対応です。もちろん、恒久的な解決策が適用できる場合はそれを実施し、インシデントの再発を防ぎます。
ステップ5 クローズと報告
サービスが復旧し、ユーザーが正常に利用できることを確認できたら、インシデント対応は完了です。担当者は、対応内容の詳細（原因、実施した解決策、対応時間など）をチケットに追記し、ステータスを「クローズ（完了）」に変更します。そして、この記録は単なる報告書として終わらせません。対応履歴をナレッジベースとして蓄積し、組織全体の資産とすることが極めて重要です。このナレッジがあることで、将来同様のインシデントが発生した際に、誰もが迅速かつ的確に対応できるようになり、サービス品質の継続的な向上につながります。
インシデント管理ツールを導入するメリット
システムやサービスの安定稼働が事業継続の鍵となる現代において、インシデント管理の重要性はますます高まっています。多くの企業では、手軽に始められるExcelやスプレッドシートでインシデントを管理していますが、インシデントの件数が増加し、組織が拡大するにつれて、その手法に限界を感じるケースが少なくありません。ここでは、Excel管理の課題点を明らかにし、専用のインシデント管理ツールを導入することで得られる具体的なメリットを解説します。
Excel管理の限界と課題
手軽に利用できるExcelは、インシデント管理の第一歩として有効な手段です。しかし、管理対象が増え、関係者が多くなるほど、以下のような課題が顕在化します。これらの課題は、対応の遅れや二次障害を引き起こす原因となり得ます。
| 課題 | 具体的な内容 |
|---|---|
| リアルタイム性の欠如 | 誰かがファイルを開いていると他の人が編集できず、最新の状況が共有されない。更新のたびにファイルを再配布する必要がある。 |
| 対応状況の不透明化 | 誰がどのインシデントに対応しているのか、進捗状況はどうなっているのかが一目でわからない。「対応漏れ」や「二重対応」が発生しやすい。 |
| 管理の属人化 | 特定の担当者しか知らないマクロや複雑な関数が使われていると、その人が不在の場合に管理が滞る。ファイルが個人のPCに保存され、ブラックボックス化する。 |
| 検索性と分析の困難さ | 過去の類似インシデントを探すのに時間がかかる。データの集計や分析が手作業になり、傾向の把握やレポート作成に多大な工数がかかる。 |
| データ破損のリスク | 複数人による同時編集の試みや、誤った操作によってファイルが破損するリスクが常に存在する。 |
これらの課題は、インシデント解決までの時間（MTTR）を長期化させ、結果として顧客満足度やビジネス機会の損失に直結します。
対応の迅速化と属人化の防止
インシデント管理ツールは、Excel管理が抱える課題を解決し、対応プロセス全体を効率化します。特に「迅速化」と「属人化の防止」において大きな効果を発揮します。
ツールを導入することで、インシデント発生時にメールやチャットツールへ自動で通知が飛ぶため、担当者は即座に状況を認知できます。また、インシデントの内容に応じて担当者やチームを自動で割り当てる機能もあり、誰が対応すべきかという判断の時間を削減し、初動対応を大幅にスピードアップさせます。
さらに、すべての対応履歴や担当者間のやり取りは、インシデントのチケットに時系列で記録されます。これにより、担当者が急遽不在になった場合でも、他のメンバーがスムーズに状況を把握し、対応を引き継ぐことが可能です。対応ノウハウが個人ではなくチームに蓄積され、特定の人に依存しない組織的なインシデント対応体制を構築できます。
ナレッジの蓄積とサービス品質の向上
インシデント管理ツールの導入は、目先の対応を効率化するだけでなく、長期的な視点でサービス品質を向上させるための基盤となります。
ツール上には、過去に発生したすべてのインシデント情報（原因、対応内容、解決策など）がデータベースとして蓄積されていきます。これは、組織にとって非常に価値のある「ナレッジベース」となります。新たなインシデントが発生した際に、このナレッジベースを検索することで、過去の類似事例から迅速に解決策を見つけ出すことができます。これは、特に経験の浅いメンバーにとって強力なサポートとなります。
加えて、蓄積されたデータを分析することで、インシデントの発生傾向や根本原因を特定できます。多くのツールには、インシデントの発生件数、カテゴリ別の割合、解決までにかかった時間などを可視化するレポート機能が備わっています。この分析結果に基づき、頻発する問題への恒久対策や再発防止策を計画的に実施することで、インシデントそのものを減らし、システム全体の安定性を高めることにつながります。このように、インシデント管理ツールは、事後対応の効率化から事前予防へとつなげ、サービス品質を継続的に改善していくための強力な武器となるのです。
失敗しないインシデント管理ツールの選定ポイント5つ
インシデント管理ツールの導入は、もはやITサービスを安定的に提供する上で不可欠な投資です。しかし、多種多様なツールの中から自社に最適なものを選ぶのは容易ではありません。ここでは、ツールの選定で失敗しないために、プロの視点から押さえるべき5つの重要なポイントを解説します。
自社の目的に合った機能が揃っているか
まず最も重要なのは、ツール導入の目的を明確にし、その目的達成に必要な機能が過不足なく備わっているかを確認することです。例えば、社内ヘルプデスクの問い合わせ対応を効率化したいのか、システム障害からの復旧時間を短縮したいのかによって、重視すべき機能は異なります。「多機能だから良いツール」というわけではなく、使わない機能が多いと、かえって操作が複雑になり現場の負担が増える可能性もあります。
自社のインシデント管理プロセスと照らし合わせ、以下の表を参考に必要な機能を洗い出してみましょう。
| 機能カテゴリ | 主な機能 | 確認すべきポイント |
|---|---|---|
| 基本機能 | チケット管理、ステータス管理、担当者割り当て、コメント機能 | インシデントの発生からクローズまでを一元管理できるか。 |
| 効率化機能 | テンプレート、自動化ルール（ワークフロー）、エスカレーション設定 | 定型的な対応や担当者の割り振りを自動化できるか。 |
| 情報共有・活用機能 | ナレッジベース（FAQ）、レポート・ダッシュボード、SLA管理 | 対応履歴を知識として蓄積し、サービス品質の改善に繋げられるか。 |
誰でも直感的に使える操作性か
インシデント管理ツールは、情報システム部門の担当者だけでなく、問い合わせを行う一般社員や、場合によっては顧客など、様々な立場の人が利用します。そのため、ITリテラシーの高低にかかわらず、誰でもマニュアルなしで直感的に使えるシンプルな操作性（UI/UX）は極めて重要です。
操作が複雑なツールは、問い合わせの起票漏れを誘発したり、対応状況の更新が滞ったりと、形骸化してしまうリスクが高まります。無料トライアル期間やデモを活用し、実際に複数の担当者に触ってもらい、「問い合わせをしやすいか」「対応状況が一目でわかるか」「モバイル端末でも使いやすいか」といった点を必ずチェックしましょう。
既存システムや外部ツールと連携できるか
インシデント管理の業務効率を飛躍的に向上させる鍵が、外部ツールとの連携です。例えば、SlackやMicrosoft Teamsといったチャットツールと連携すれば、チャット上でのやり取りからシームレスにインシデントを起票したり、対応状況の通知を受け取ったりできます。
その他にも、以下のようなツールとの連携が可能かを確認しましょう。
- 監視ツール（Zabbix, Datadogなど）: システム異常のアラートを検知し、自動でインシデントを起票する。
- プロジェクト管理ツール（Backlog, Jiraなど）: ソフトウェアのバグなど、開発チームの対応が必要なインシデントをタスクとして連携する。
- 認証基盤（Azure AD, Google Workspaceなど）: シングルサインオン（SSO）でログインの手間を省き、セキュリティを向上させる。
APIが公開されており、柔軟な連携が可能か、あるいは標準で連携できるアプリケーションが豊富に用意されているかは、導入後の運用を大きく左右するポイントです。
料金プランは予算と見合っているか
インシデント管理ツールの料金体系は、主に「ユーザー数に応じた課金」や「機能に応じたプラン」が一般的です。初期費用と月額（または年額）費用を算出し、自社の予算と見合っているかを確認する必要があります。
ここで注意したいのが、単に価格の安さだけで判断しないことです。将来的な利用ユーザー数の増加や、必要となる機能の拡張性まで見据え、長期的な視点でコストパフォーマンスを評価することが肝心です。最初は特定の部門だけでスモールスタートし、将来的に全社展開を考えている場合は、規模の拡大に柔軟に対応できる料金プランを提供しているツールを選ぶと良いでしょう。
サポート体制とセキュリティは万全か
最後に、安心してツールを使い続けるための「サポート体制」と「セキュリティ」も必ず確認してください。導入後に操作方法で不明点が出たり、万が一のトラブルが発生したりした際に、迅速かつ的確なサポートを受けられるかは非常に重要です。日本語での問い合わせ（電話、メール、チャット）に対応しているか、FAQやマニュアルなどのドキュメントが充実しているかを確認しましょう。
また、インシデント情報には、時に機密情報や個人情報が含まれることもあります。企業の信頼を守るためにも、堅牢なセキュリティ対策が施されていることは絶対条件です。ISMS (ISO/IEC 27001) やSOC2といった第三者認証の取得状況、データセンターの場所や冗長化、IPアドレス制限や二要素認証といった機能の有無は、必ず事前にチェックすべき項目です。
おすすめのインシデント管理ツール5選を徹底比較
数多くのインシデント管理ツールの中から、自社に最適なものを選ぶのは簡単ではありません。ここでは、機能、使いやすさ、価格、サポート体制などを総合的に評価し、特におすすめできる5つのツールを厳選してご紹介します。各ツールの特徴を比較し、自社の課題を解決できるツールを見つけましょう。
インシデント管理ツール比較一覧表
| ツール名 | 主な特徴 | 価格帯 | 無料トライアル | おすすめの企業規模 |
|---|---|---|---|---|
| SHERPA SUITE | 国産・ITIL準拠。インシデント管理からIT資産管理まで統合的に運用可能。 | 要問い合わせ | あり | 中規模〜大企業 |
| Jira Service Management | 開発ツールJiraとの連携に強み。DevOps環境に最適。 | 低価格〜 | あり（Freeプランあり） | スタートアップ〜大企業 |
| ServiceNow | ITSMのグローバルリーダー。拡張性が高く、全社的な業務プロセスを自動化。 | 高価格帯 | あり | 大企業 |
| Backlog | 国産のプロジェクト管理ツール。非IT部門でも使いやすいシンプルな操作性。 | 低価格〜 | あり（Freeプランあり） | 小規模〜中規模 |
| Zendesk | 優れたUI/UX。社内外の問い合わせ対応とナレッジ共有に強み。 | 中価格帯〜 | あり | スタートアップ〜大企業 |
SHERPA SUITE
SHERPA SUITEは、純国産のITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。国際的なベストプラクティスであるITILに準拠しており、インシデント管理だけでなく、問題管理、変更管理、構成管理（CMDB）、IT資産管理までを一つのプラットフォームで実現します。日本のビジネス環境や商習慣に合わせた機能設計と、手厚い日本語サポートが最大の魅力です。IT部門の業務プロセス全体を標準化し、運用レベルを底上げしたい中規模から大企業におすすめです。
Jira Service Management
Jira Service Managementは、アジャイル開発ツールで有名なAtlassian社が提供するサービスデスクツールです。最大の強みは、開発チームで広く利用されている「Jira Software」とのシームレスな連携にあります。サービスデスクが受け付けたインシデントを、クリック一つで開発チームのバックログに連携できるため、開発と運用が一体となったDevOps体制を構築したい企業に最適です。豊富なアプリで機能を拡張できる点も魅力で、小規模なチームから大企業まで柔軟に対応できます。
ServiceNow
ServiceNowは、ITSM市場において世界的なリーダーとして知られるプラットフォームです。インシデント管理を始めとするITILベースのプロセスを網羅し、AIを活用したインシデントの自動分類や担当者割り当て、類似インシデントの提示など、高度な機能を提供します。IT部門に留まらず、人事や総務など企業全体のワークフローをデジタル化し、業務効率を抜本的に改善できる拡張性が特徴です。全社的なDX推進を目指す大企業向けのパワフルなソリューションと言えるでしょう。
Backlog
Backlogは、多くのIT企業で導入されている国産のプロジェクト管理・タスク管理ツールです。本来はインシデント管理専用ツールではありませんが、そのシンプルな操作性と柔軟性から、インシデント管理にも十分活用できます。発生したインシデントを「課題」として登録し、担当者や期限を設定して進捗を可視化するというシンプルな運用が可能です。IT部門だけでなく、マーケティングや人事など、非エンジニアのメンバーでも直感的に使えるため、全社的なタスク管理ツールとして導入しつつ、インシデント管理も行いたい企業に適しています。
Zendesk
Zendeskは、元々カスタマーサポートツールとして世界中で高いシェアを誇りますが、その優れた機能は社内のインシデント管理（ITヘルプデスク）にも最適化されています。洗練されたUI/UXが特徴で、対応担当者の学習コストを低く抑えることができます。メール、チャット、Webフォームなど様々なチャネルからの問い合わせを一元管理し、チケットとして効率的に処理できるほか、FAQとして活用できる高機能なナレッジベース（ヘルプセンター）を簡単に構築できる点も大きな強みです。
まとめ
本記事では、インシデント管理の目的と重要性、具体的なプロセス、そしてExcel管理の限界を乗り越えるためのツール導入のメリットについて解説しました。インシデント管理は、ITサービスの安定稼働とビジネスの信頼性を維持するために不可欠な活動です。
インシデント管理ツールを導入する最大の理由は、対応の迅速化と属人化の解消にあります。ツールによってプロセスが標準化され、情報が一元管理されることで、誰が対応しても一定の品質を保ち、迅速な解決が可能になります。さらに、対応履歴がナレッジとして蓄積されるため、組織全体のサービス品質向上にも繋がります。
最適なツールを選ぶためには、本記事で紹介した「機能」「操作性」「連携性」「料金」「サポート」の5つの選定ポイントを参考に、自社の課題や規模に合ったものを見極めることが重要です。ご紹介した5つのツール比較を参考に、まずは無料トライアルなどを活用して、自社に最適なインシデント管理体制の構築を目指しましょう。
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